18.02
09:40
Энергосбыт подвел итоги очного опроса и телефонного анкетирования
Нижегородская сбытовая компания подвела итоги очного опроса и телефонного анкетирования своих клиентов, которые проводились с 15 по 31 декабря 2014 года. Данное исследование является традиционным для компании и организовывается в рамках программы по улучшению качества обслуживания клиентов. Целью анкетирования являлись оценка уровня знаний клиентов о Нижегородской сбытовой компании, их отношения к различным сервисам и, как следствие, оптимизация бизнес-процессов и увеличение экономического эффекта деятельности компании.
В очном опросе приняли участие 5 021 респондент. Как показал опрос, клиенты ОАО «Нижегородская сбытовая компания» хорошо информированы о деятельности компании и выражают свою лояльность по отношению к ней, о чем свидетельствует факт, что более 80% из тех, кому предлагали принять участие в опросе, согласились участвовать и полностью ответили на вопросы анкеты.
В ходе исследования было выявлено, у клиентов нет серьезных замечаний к работе компании. В центры обслуживания клиенты обращаются для решения мелких повседневных вопросов по конкретному лицевому счету, и подавляющее большинство (72,2 %) приходит в центры обслуживания клиентов редко.
На вопрос о наиболее удобном способе передачи показаний 32,7% клиентов ответили, что сообщают данные через сайт. Примерно столько (28,6 %) же удобным способом назвали передачу показаний в центрах обслуживания, для пятой части (20,7%) удобно передавать показания по телефону. Передавать показания посредством электронной почты и смс предпочитают 6,9 % и 7,0% респондентов соответственно.
Наиболее удобным способом оплаты счетов за электроэнергию для клиентов ОАО «Нижегородская сбытовая компания» является внесение платы через терминал или почту – так считают 31,4% и 31,1% соответственно. Более пятой части клиентов совершают оплату через сберкассу. Через интернет удобно оплачивать квитанции шестой части клиентов (16,2 %).
Отвечая на вопросы о качестве обслуживания, более половины респондентов (56,5 %) отметили вариант «очень нравится» при оценке скорости обслуживания, и около половины (42,4 %) оценили скорость работы как среднюю. Подавляющее большинство клиентов, принявших участие в опросе, считает персонал компании компетентным. Почти две трети (64,2 %) клиентов ОАО «Нижегородская сбытовая компания» выбрали вариант ответа «очень нравится» при оценке компетентности персонала центров обслуживания. Желание персонала помочь оценили 63,2%, клиентов компании.
График работы центров обслуживания клиентов устраивает почти всех (94,7%) респондентов. В целом клиенты Энергосбыта удовлетворены деятельностью компании, чувствуют внимание и желание решить их вопросы в максимально короткий срок.
В телефонном анкетировании приняли участие 40 102 клиента Энергосбыта из всех районов Нижегородской области: в результате работы интервьюеров-операторов было собрано 10 085 анкет, в результате автоматического опроса – 30 017 анкет.
Среди данных респондентов передавать показания через телефон наиболее удобно 85,6 % клиентов. А самым удобным способом оплаты квитанций за электроэнергию для клиентов, принявших участие в телефонном анкетировании, является оплата через сберкассу или почту, им пользуются 70,4 % клиентов.
Также у клиентов нет серьезных нареканий к работе персонала центров обслуживания клиентов компании: более половины клиентов (53,6%) отметили хорошую скорость обслуживания и более трети (35,2 %) оценили расторопность сотрудников на отлично. Желание персонала помочь оценили на отлично 44,1% опрошенных, примерно столько же (40,2 %) оценили «хорошо».
График работы центров обслуживания клиентов вполне устраивает. Отличным его назвали 45,8 % респондентов, хорошим – 41%.
Высокий уровень информированности о работе ОАО «Нижегородская сбытовая компания» подтверждается большим количеством звонков клиентов на горячую линию, на основе которых была составлена выборка исследования.
ОАО «Нижегородская сбытовая компания» стремится сделать обращение в центры обслуживания и по телефонам «горячей линии» максимально комфортным для своих клиентов, и учитывает результаты ежегодных исследований в своей деятельности.
В очном опросе приняли участие 5 021 респондент. Как показал опрос, клиенты ОАО «Нижегородская сбытовая компания» хорошо информированы о деятельности компании и выражают свою лояльность по отношению к ней, о чем свидетельствует факт, что более 80% из тех, кому предлагали принять участие в опросе, согласились участвовать и полностью ответили на вопросы анкеты.
В ходе исследования было выявлено, у клиентов нет серьезных замечаний к работе компании. В центры обслуживания клиенты обращаются для решения мелких повседневных вопросов по конкретному лицевому счету, и подавляющее большинство (72,2 %) приходит в центры обслуживания клиентов редко.
На вопрос о наиболее удобном способе передачи показаний 32,7% клиентов ответили, что сообщают данные через сайт. Примерно столько (28,6 %) же удобным способом назвали передачу показаний в центрах обслуживания, для пятой части (20,7%) удобно передавать показания по телефону. Передавать показания посредством электронной почты и смс предпочитают 6,9 % и 7,0% респондентов соответственно.
Наиболее удобным способом оплаты счетов за электроэнергию для клиентов ОАО «Нижегородская сбытовая компания» является внесение платы через терминал или почту – так считают 31,4% и 31,1% соответственно. Более пятой части клиентов совершают оплату через сберкассу. Через интернет удобно оплачивать квитанции шестой части клиентов (16,2 %).
Отвечая на вопросы о качестве обслуживания, более половины респондентов (56,5 %) отметили вариант «очень нравится» при оценке скорости обслуживания, и около половины (42,4 %) оценили скорость работы как среднюю. Подавляющее большинство клиентов, принявших участие в опросе, считает персонал компании компетентным. Почти две трети (64,2 %) клиентов ОАО «Нижегородская сбытовая компания» выбрали вариант ответа «очень нравится» при оценке компетентности персонала центров обслуживания. Желание персонала помочь оценили 63,2%, клиентов компании.
График работы центров обслуживания клиентов устраивает почти всех (94,7%) респондентов. В целом клиенты Энергосбыта удовлетворены деятельностью компании, чувствуют внимание и желание решить их вопросы в максимально короткий срок.
В телефонном анкетировании приняли участие 40 102 клиента Энергосбыта из всех районов Нижегородской области: в результате работы интервьюеров-операторов было собрано 10 085 анкет, в результате автоматического опроса – 30 017 анкет.
Среди данных респондентов передавать показания через телефон наиболее удобно 85,6 % клиентов. А самым удобным способом оплаты квитанций за электроэнергию для клиентов, принявших участие в телефонном анкетировании, является оплата через сберкассу или почту, им пользуются 70,4 % клиентов.
Также у клиентов нет серьезных нареканий к работе персонала центров обслуживания клиентов компании: более половины клиентов (53,6%) отметили хорошую скорость обслуживания и более трети (35,2 %) оценили расторопность сотрудников на отлично. Желание персонала помочь оценили на отлично 44,1% опрошенных, примерно столько же (40,2 %) оценили «хорошо».
График работы центров обслуживания клиентов вполне устраивает. Отличным его назвали 45,8 % респондентов, хорошим – 41%.
Высокий уровень информированности о работе ОАО «Нижегородская сбытовая компания» подтверждается большим количеством звонков клиентов на горячую линию, на основе которых была составлена выборка исследования.
ОАО «Нижегородская сбытовая компания» стремится сделать обращение в центры обслуживания и по телефонам «горячей линии» максимально комфортным для своих клиентов, и учитывает результаты ежегодных исследований в своей деятельности.
→ Энергосбыт подвел итоги очного опроса и телефонного анкетирования
Оставить комментарий
ТНС энерго НН x0
Главная задача компании - обеспечить надежное и бесперебойное снабжение электроэнергией потребителей на территории нижегородской области, не допустить необоснованный рост тарифов на электроэнергию, добиться существенного улучшения качества обслуживания аб
