08.08
14:55
Уровень обслуживания специалистами колл-центра вырос
По результатам мониторинга, проведенного Нижегородской сбытовой компанией, уровень обслуживания клиентов колл-центром с начала 2014 года вырос. Это подтверждается следующими факторами:
- снижением временем разговора оператора с абонентом на 28%;
- увеличением числа абонентов, соединение с которыми происходит в течение 20 секунд: в январе доля таких потребителей составила 35,7% от общего числа позвонивших, в июле – 47%;
- снижением времени ожидания клиентов на линии, в том числе уменьшение времени максимального ожидания с 15 минут 30 секунд в январе 2014 года до 8 минут 59 секунд в июле;
- снижением общего времени разговора с клиентами: так, я январе 2014 года при ответе на 52047 звонков специалистам потребовалось 1068 часов, в июле на 52588 звонков – 731,5 часа.
Колл-центр Нижегородской сбытовой компании принимает в среднем 55500 звонков ежемесячно. Наибольшее количество звонков поступило от клиентов в феврале (64287 звонков) и марте 2014 года (62267 звонков).
Значительное количество звонков в колл-центр – более 60% – поступает с 23 по 26 число каждого месяца, когда «горячая линия» Энергосбыта работает только на прием показаний индивидуальных приборов учета. В среднем в период передачи показаний средний разговор длится 37 секунд: этого времени достаточно, чтобы продиктовать номер лицевого счета или адрес и показания электросчетчика.
К сожалению, стабилен процент неотвеченных вызовов – 9%. При этом, в январе в среднем граждане, положившие трубку, ожидали соединения с оператором 1 минуту 16 секунд, а в июле – уже 56 секунд. Отдельно можно отметить абонентов, которые не захотели ждать соединения с оператором и пяти секунд, причем процент таких клиентов вырос с 5,2% в январе до 12,8% в июле.
!!! Напоминаем, КОЛЛ-ЦЕНТР ЭНЕРГОСБЫТА РАБОТАЕТ С 09.00 ДО 19.00 С ПОНЕДЕЛЬНИКА ПО ПЯТНИЦУ И С 09.00 ДО 15.00 ПО СУББОТАМ.!!!
С 23 по 26 число каждого месяца колл-центр работает только на прием показаний счетчиков: показания можно сообщить с 09.00 до 19.00 – оператору «горячей линии», в остальное время – в тоновом режиме в соответствии с инструкцией автоответчика.
…
Энергосбыт заботится о качестве обслуживания своих клиентов, в целях чего проводит систематический анализ степени удовлетворенности клиентов компании, в том числе осуществляет мониторинг работы различных сервисов и анкетирование абонентов. Свои пожелания и замечания по работе компании граждане могут направить с помощью сервисов «Задать вопрос» или «Личный кабинет» на сайте компании www.nsk.elektra.ru, письмом на адрес абонентского пункта или непосредственно при его посещении.
- снижением временем разговора оператора с абонентом на 28%;
- увеличением числа абонентов, соединение с которыми происходит в течение 20 секунд: в январе доля таких потребителей составила 35,7% от общего числа позвонивших, в июле – 47%;
- снижением времени ожидания клиентов на линии, в том числе уменьшение времени максимального ожидания с 15 минут 30 секунд в январе 2014 года до 8 минут 59 секунд в июле;
- снижением общего времени разговора с клиентами: так, я январе 2014 года при ответе на 52047 звонков специалистам потребовалось 1068 часов, в июле на 52588 звонков – 731,5 часа.
Колл-центр Нижегородской сбытовой компании принимает в среднем 55500 звонков ежемесячно. Наибольшее количество звонков поступило от клиентов в феврале (64287 звонков) и марте 2014 года (62267 звонков).
Значительное количество звонков в колл-центр – более 60% – поступает с 23 по 26 число каждого месяца, когда «горячая линия» Энергосбыта работает только на прием показаний индивидуальных приборов учета. В среднем в период передачи показаний средний разговор длится 37 секунд: этого времени достаточно, чтобы продиктовать номер лицевого счета или адрес и показания электросчетчика.
К сожалению, стабилен процент неотвеченных вызовов – 9%. При этом, в январе в среднем граждане, положившие трубку, ожидали соединения с оператором 1 минуту 16 секунд, а в июле – уже 56 секунд. Отдельно можно отметить абонентов, которые не захотели ждать соединения с оператором и пяти секунд, причем процент таких клиентов вырос с 5,2% в январе до 12,8% в июле.
!!! Напоминаем, КОЛЛ-ЦЕНТР ЭНЕРГОСБЫТА РАБОТАЕТ С 09.00 ДО 19.00 С ПОНЕДЕЛЬНИКА ПО ПЯТНИЦУ И С 09.00 ДО 15.00 ПО СУББОТАМ.!!!
С 23 по 26 число каждого месяца колл-центр работает только на прием показаний счетчиков: показания можно сообщить с 09.00 до 19.00 – оператору «горячей линии», в остальное время – в тоновом режиме в соответствии с инструкцией автоответчика.
…
Энергосбыт заботится о качестве обслуживания своих клиентов, в целях чего проводит систематический анализ степени удовлетворенности клиентов компании, в том числе осуществляет мониторинг работы различных сервисов и анкетирование абонентов. Свои пожелания и замечания по работе компании граждане могут направить с помощью сервисов «Задать вопрос» или «Личный кабинет» на сайте компании www.nsk.elektra.ru, письмом на адрес абонентского пункта или непосредственно при его посещении.
→ Уровень обслуживания специалистами колл-центра вырос
Оставить комментарий
ТНС энерго НН x0
Главная задача компании - обеспечить надежное и бесперебойное снабжение электроэнергией потребителей на территории нижегородской области, не допустить необоснованный рост тарифов на электроэнергию, добиться существенного улучшения качества обслуживания аб
